Geçtiğimiz gün Taşhan’ın üst katında bulunan bir kafeye, bir arkadaşımla buluşmak için gittim. Arkadaşımı beklerken bir çay söyledim, bilgisayarımı açtım. “Hazır beklerken işlerimi de halledeyim” diye düşündüm.

Çay geldi. Ben de çayı getiren kişiye, işletmeci mi çalışan mı olduğunu bilmiyorum, gayet sıradan bir şey sordum:

“Wi-Fi şifresini alabilir miyim?”

Aldığım cevap ise hiç beklemediğim türdendi:

“Bilgisayara Wi-Fi şifresi vermiyoruz.”

Bir an durdum.

“Peki neden?”

Kendi kendime bu sorunun cevabını aradım. Bulamadım.

Belki işletmenin kendince bir gerekçesi vardır. Belki daha önce yaşadığı bir sorun vardır. Belki internetin kullanımına ilişkin özel bir politikaları vardır. Ancak müşteriye söylenen cümle, bütün bu ihtimallerden bağımsız olarak oldukça tuhaftı.

Çünkü mesele aslında Wi-Fi şifresi değil.

Mesele, müşteriye nasıl davranıldığı.

Şimdi birileri çıkıp “Ne var bunda, internet vermek zorunda mı?” diyebilir.

Haklı.

Kimse bir işletmenin müşterisine ücretsiz internet sağlamak zorunda olduğunu söyleyemez. İnternet bir kamu hizmeti değil. İşletmenin böyle bir uygulaması olmayabilir.

Ama mesele zaten internetin verilip verilmemesi değil.

Mesele, “Bilgisayara Wi-Fi şifresi vermiyoruz” gibi, müşteriyi kategorize eden ve gerekçesi açıklanmayan bir yaklaşımın tercih edilmesi.

Üstelik bunun da çok kolay bir yolu var.

“Maalesef bilgisayarlar için Wi-Fi hizmetimiz bulunmuyor.”

Bitti.

Aynı kapıya çıkıyor. Ama biri müşteriye sınırını anlatıyor, diğeri müşteriye garip bir muamele yapıldığını hissettiriyor.

Ben istesem telefonumdan internete bağlanır, şifreyi öğrenir, bilgisayarımı da bağlardım. Yani ortada aşılması imkansız bir güvenlik duvarı da yok.

Ama mesele zaten şifreyi öğrenmek değil.

Mesele, müşterinin neden böyle bir muameleyle karşılaştığını sorgulamak zorunda bırakılması.

Sivas’ın en önemli meselelerinden biri de tam burada başlıyor.

Biz bu şehirde turizmden, şehir markasından, tarihi dokudan, kültürden, gastronomiden, dışarıdan daha fazla insan çekmekten söz ediyoruz.

Taşhan gibi şehrin tarihi ve turistik açıdan önemli noktalarından birinde hizmet veren işletmeler de bu hikayenin bir parçası.

Dışarıdan gelen bir insan Taşhan’a geliyor.

Bir kafeye oturuyor.

Çayını, kahvesini söylüyor.

Belki telefonunu çıkarıyor, belki bilgisayarını açıyor.

Karşılaştığı ilk şeylerden biri, “Bilgisayara Wi-Fi şifresi vermiyoruz” oluyor.

Sonra biz de oturup “Sivas neden turizmde hak ettiği yerde değil?” diye düşünüyoruz.

Turizm yalnızca restore edilmiş binalarla, güzel sokaklarla, tarihi eserlerle oluşmuyor.

Turizm, insanların gördüğü muameleyle oluşuyor.

Bir şehri bazen bir müze değil, bir garson anlatır.

Bir şehri bazen tarihi bir yapı değil, esnafın müşterisine söylediği tek bir cümle temsil eder.

İşte asıl mesele bu.

Burada esnafa düşmanlık yapacak değilim.

Tam tersine, esnafın zor durumda olduğunu biliyoruz. Artan maliyetleri, kiraları, vergileri, personel giderlerini, ekonomik sıkıntıları herkes görüyor.

Ama ekonomik sıkıntı başka bir şey, esnaflık başka bir şey.

Müşteriye güler yüz göstermek için düşük faizli kredi gerekmiyor.

Bir müşterinin sorusuna düzgün cevap vermek için devlet desteği gerekmiyor.

İnsanlara “Hoş geldiniz” demek için maliyet hesabı yapmaya gerek yok.

Çünkü esnaflık yalnızca ürün satmak değildir.

Esnaflık, müşteriye kendisini değerli hissettirmektir.

Esnaflık, insan ilişkisi kurmaktır.

Esnaflık, “Ben paramı alırım, gerisi beni ilgilendirmez” anlayışının tam tersidir.

Bir de yıllardır alışkanlık haline getirdiğimiz başka bir mesele var…

“Esnaf zor durumda, esnafın yanında olalım.”

Elbette olalım.

Ama esnafın yanında olmak, yanlışın üzerini örtmek değildir.

Esnafı eleştirmek düşmanlık değildir.

Tam tersine, esnafa yapılan en büyük iyiliklerden biri, yanlışını söyleyebilmektir.

Çünkü müşteri her zaman haklı değildir, bunu da biliyorum.

Fakat esnaf da her zaman haklı değildir.

Bir işletme sahibinin dükkânının kapısını açması, ona müşterisine istediği gibi davranma hakkı vermez. Ticaret yalnızca kasaya para girmesinden ibaret değildir.

Müşteri gelir, parasını bırakır ve gider.

Ama geride bıraktığı duygu, işletmenin gerçek reklamıdır.

Bir müşteri memnun kalırsa on kişiye anlatır.

Memnun kalmazsa belki daha fazla kişiye…

O yüzden kimse kusura bakmasın.

Esnaf güzellemesi yapmanın da bir sınırı olmalı.

Esnaf değerlidir.

Ama esnaflık da değerlidir.

İkisini birbirine karıştırmamak gerekir.

Sivas’ın şehir imajını belediye tek başına düzeltemez. Valilik tek başına düzeltemez. Turizm müdürlüğü tek başına düzeltemez. Tanıtım filmleri, festivaller, sosyal medya kampanyaları da tek başına yetmez.

Şehrin vitrini, aslında her gün sokakta kuruluyor.

Lokantada.

Kafede.

Otelde.

Takside.

Çarşıda.

Müşteriye söylenen her cümlede…

Benim yaşadığım olay belki küçük bir olay.

Bir Wi-Fi şifresi meselesi.

Ama bazen büyük meseleleri anlatmak için büyük olaylara ihtiyaç yoktur.

Bazen bir bardak çay, bir bilgisayar ve tek bir cümle yeter.

Çünkü esnaflık dükkân açmakla başlar ama dükkânın kapısından giren insana nasıl davrandığınızla anlam kazanır.

Sivas’ın misafire ihtiyacı var.

Ama daha önemlisi, misafiri nasıl ağırlayacağını bilen bir esnaf anlayışına ihtiyacı var.